おはようございます。ウイングです。

アパレル販売員をめざすみなさんのなかには、『ロールプレイング』という言葉を耳にしたことがある人も多いかと思いますが、どのような内容なのかがわかりづらいのではないでしょうか。

そこで今回は、ロールプレイングの取り組み方法や効果的に行うコツについて解説したいと思います。

ロールプレイングとは？

ロールプレイングは、アパレルメーカー・商業施設・スーパーなどの小売業、カフェやレストランといった飲食店、携帯電話を取り扱う代理店、宿泊施設など、接客が必須とされるところで積極的に取り組まれている実践的なトレーニング方法です。

お客さま役と販売員役を決めて、来店時のお迎えから会計後のお見送りまでの一連を模擬的に行います。

オブザーバー役も設定する

ロールプレイングをより効果的に行うには、オブザーバー（観察者）の設定も重要になります。

オブザーバーは、ロールプレイングを客観的に観察し良い点と改善点を確認していきます。

チェック項目の設定

自然な笑顔・明るいあいさつ・アイコンタクト・ファーストアプローチやニーズチェックのタイミングと内容など、お出迎え～接客～クロージング～会計～お見送りといったプロセスに応じたチェック項目を設定しておきます。

内容設定はより具体的に

ロールプレイングをより効果的に行うには、お客さま役の年齢や職業といった項目を具体的に設定します。

たとえば『35歳のOLが仕事帰りに立ち寄り、週末のデートに着る服を探している』など、来店時のシチュエーションや目的も想定しておきます。

フィードバックの実施

ロールプレイング終了後はオブザーバーからフィードバックを受け、内容の振り返りを行います。

最後に

ロールプレイングでは、『接客を受けたくないお客さま・こだわりのあるお客さま』というように、お客さまのタイプを設定する場合もあります。

さまざまなシチュエーションを想定したロールプレイングを定期的に行い、来店されたすべてのお客さまに最適なサービスを提供したいですね！

2018/08/28