お客様にお声がけをする際、「うるさい、不快と思われるのではないか」と不安に感じたことのあるアパレル店員さんは多くいらっしゃると思います。

 

しかしそうは言いつつも、購入が決まった商品の会計だけをやっているわけにはいきません。

 

当然派遣先の会社からもお客様への積極的な接客を求められます。

 

そこで今回は、お客様が”うるさい”、”不快”と感じるＮＧ接客例をご紹介します。

 

一生懸命やっているはずなのに、お客様からの反応がイマイチと悩んでいるアパレル店員の方が、自らの接客について振り返るきっかけになれば幸いです。

 

 

 

①アパレル店員に大きすぎる声で挨拶をされると不快

 

～お客様Ａのエピソード～

 

私がショッピングモール内で買い物をしている時のことです。

 

目に留まった商品があり、あるお店に入店したのですが、とても大きな声で「いらっしゃいませ～！ご来店ありがとうございます！」とアパレル店員から挨拶され、びっくりすると同時に正直うるさいなと不快に思ってしまいました。

 

～お客様Ｂのエピソード～

 

私はお店の入り口付近で入店前のお客に向かい「いらっしゃいませ～どうぞごらんくださ～い！」と大声で呼び込みの様な挨拶しているアパレル店員が苦手です。

 

気になるアイテムがあっても入店しづらいと感じてしまいます。

 

 

タイムセール等のイベント告知など致し方ない時もありますが、声のボリュームには少し気を付けると良いでしょう。お客様の入店の有無に関わらず「いらっしゃいませ、どうぞごらんくださいませ～」と何となしに声を張り上げているアパレル店員は意外と多く見受けられます。

 

自分自身では元気に気持ちよく挨拶をしているつもりでも、お客様からは”うるさい”と思われている場合があるので注意が必要です。

 

 

 

②アパレル店員が常に視界に入って待機・作業をしていると不快

 

～お客様Ｃのエピソード～

 

私は店内の商品を見て回っている際、あまりにも近くで洋服を畳んだり、ディスプレイを直したりしてくるアパレル店員が不快です。

 

常に自分の行動を見られているような気がして、落ち着いて買い物が出来ません。

 

～お客様Ｄのエピソード～

 

ラグジュアリーブランドショップで買い物をする際、入店と同時に一人のアパレル店員が担当のように後ろをついて回ってくるのが不快です。

 

”私のお客様”とマーキングされているようで、居心地が悪いです。

 

 

お客様が店内をご覧になっている際、いつでも接客に入ることが出来るよう近くで待機するのはとても大切なことです。

 

しかし、”距離”と”待機の仕方”には注意が必要です。まずお客様との”距離”です。

 

パーソナルスペースという言葉を聞いたことがあるでしょうか。個人差はありますが人は概ね自分の1ｍ以内に他人が侵入してくると本能的に警戒心が働いてしまうと言われています。お客様の近くで待機をする際には1.5ｍ程度距離をとるのがよいでしょう。（互いに手を広げてぶつからない程度）

 

次に”待機の仕方”です。

 

基本は動的待機を心掛けます。動的待機とは例えば洋服を畳む、ディスプレイを直すなど、動作をしながら自然と待機することです。

 

この自然な動きはお客様がリラックスしてお買い物をする上でとても重要だと言われています。距離が十分に取られていたとしても、直視したりあまりにも不自然にお客様の後ろをついて回ったりすることは、不快に感じるお客様も多いので避けましょう。

 

 

 

③アパレル店員が入店してすぐに「何かお探しですか？」と聞いてくると不快

 

～お客様Ｅのエピソード～

 

私は洋服が好きなので、何かお目当ての物がなくともショッピングモールにてウインドーショッピングをすることがよくあります。お店の雰囲気が可愛かったり、マネキンが着ている服のテイストに惹かれたりと、入店の理由は”何となく”なのですが、入店直後に「何かお探しですか？」とアパレル店員に聞かれるとうんざりしてしまいます。

 

何か目的の品物がないと買い物に来てはいけないのかと不快です。

 

 

入店したお客様になんとお声がけするのが良いか、悩むことは多々あります。

 

「何かお探しですか？」は答えが返って来ればスムーズな接客、さらには販売に直結する万能な質問です。

 

しかし、”何となく”入店したお客様にとっては回答に困るだけでなく気分を害する可能性もあります。

 

目的の商品が決まっているお客様はわざわざ来店せずにネットショッピングを利用したり、品番や商品名などを自らアパレル店員に尋ねたりすることが多いです。

 

お客様の様子を確認しながらお声がけをし、入店直後に「何かお探しですか？」と尋ねることは控えましょう。

 

 

 

④言われなくても分かることを伝えてくるアパレル店員は不快

 

～お客様Ｆのエピソード～

 

買い物をしている際、素敵なコートが目に留まり、鏡の前で自分に合わせていると「ご試着できますのでお申しつけ下さい」とアパレル店員に言われました。

 

さらに目の前にあった色違いの商品を指し、「こちらの商品は3色展開となっております」と説明されました。

 

いずれも”見れば分かること”なので接客の必要性を感じず、うるさいと感じてしまいました。

 

アパレル店員にはプロとして、その商品がどんなシチュエーションで活躍するのか、どんな着回しが出来るのかなどを提案してほしかったです。

 

 

お客様はアパレル店員との会話を通じて”付加価値”を得ることを期待しています。

 

自分では思いつかなかった着回しやコーディネイトを提案されたり、知らなかったお手入れ方法・保管のポイントを教えてもらったりすることで”プロの接客”を受けてお買い物できたことへ喜びや満足を感じるのです。

 

聞かずともわかるような情報は、お伝えするタイミングによっては「うるさい」と思われてしまう可能性もあるので注意しましょう。

 

 

 

♦まとめ

 

今回はお客様がうるさいと不快に感じるＮＧ接客例をご紹介しました。

 

普段無意識にやっている行動の中にも、お客様との心の距離を遠ざけている原因があるかもしれません。今回の記事がアパレル店員の皆さまが接客について振り返るきっかけとなれば幸いです。

2021/05/20