こんにちは！ウイングです(^^)/

 

アパレルショップや百貨店で接客を受けると、さまざまな接客トークを聞くことができますが、ブランドや商業施設を問わず共通しているのが、『接客8大用語』。

 

今回は、アパレルショップをはじめとする接客販売サービスといった職種に必須とされる『接客8大用語』についてくわしく解説しましょう。

 

 

『接客8大用語』とは

 

接客8大用語は、接客に必要なあいさつや受け答えなどを集約したもの。

 

対面接客を行うアパレルショップや百貨店をはじめ、カフェやレストラン、旅行代理店、銀行など、お客さま対応が必要な業種においても欠かせません。

 

このあとは各接客8大用語を共有しながら、それぞれの使用例や最適なお辞儀の角度についても説明していきます。

 

 

いらっしゃいませ：お辞儀の角度 30度

 

おもにお客さまをお迎えするときに使用しますが、お客さまの近くを通る際や通路を歩くお客さまに対するあいさつとしても活用できます。

 

そして、自然な笑顔とアイコンタクトを意識して、ご来店いただいたことへの感謝の気持ちを込めましょう。

また、「いらっしゃいませ、こんにちは！」や「いらっしゃいませ、こんばんは！」など、時間帯によって使い分けるのもおすすめです。

 

 

かしこまりました：お辞儀の角度 30度

 

お客さまから用件やご要望を伺ったときの受け答えで使用します。

 

①    「このブラウスの色違いを見せていただける？」→「かしこまりました」

②    「ほかのお店を見てからまた来ます」→「かしこまりました」

といった使用例があげられますが、

①    「かしこまりました、すぐにお持ちいたします」

②    「かしこまりました、お待ちしております」

 

など、お客さまとの対話につながるひとことを添え、目もとと口もとには自然な笑みを浮かべてください。

 

 

少し（少々）お待ちくださいませ：お辞儀の角度 15度

 

接客中やレジ会計といった場面で、お客さまにお待ちいただく場合や一旦その場を離れるときなどに用いる接客用語。

 

①    目的の商品を頼まれたとき

「少しお待ちくださいませ、ただ今お持ちいたします」

テキパキと迅速に自然な笑顔で

②    お客さまからの声がけにすぐに対応できないとき

「順番に伺いますので、少しお待ちくださいませ」

お詫びの気持ちを込めて

 

というように、お待ちいただくことだけではなく、「必ず対応します」という意思も同時に伝えるのが理想的です。

 

 

失礼いたします：お辞儀の角度 15度

 

店内で回遊しているお客さまの近くを通るとき、お直しや採寸などで体に触れる前などに使用します。

 

①    ほかのスタッフが接客しているお客さまの横を通過するとき

②    お客さまが見ているラックや棚の近くにある商品を取り出すとき

なども含まれます。

 

この用語は、お客さまのパーソナルスペース（※）に入る前に伝える『お断りの言葉』といった意味合いで覚えておきましょう。

 

※パーソナルスペース＝人が両手を広げたくらいの範囲で、他人に立ち入られたくないスペースとされています。

 

 

お待たせいたしました：お辞儀の角度 30度

 

お客さまをお待たせしたときやお待ちいただいた場合に使う接客用語。

 

①    お客さまに声をかけられてから２～３分後に対応するとき

自然な笑顔と明るい声で

②    レジ会計や目的の商品をお持ちするまで５分以上お待ちいただいた場合

声のトーンと表情にもお詫びの気持ちを込めて

 

このように、声のトーンや表情もその時々の状況に合わせることで、こちらの気持ちが伝わり、その後の接客とコミュニケーションもスムーズに。

 

 

恐れいります：お辞儀の角度 15度

 

おもにお客さまになにかしらのお願いをするシーンで使用しますが、お客さまにお気遣いいただいたときなどにも活用できます。

 

①    レジ会計待ちのお客さまへ

「恐れ入りますが、こちらにお並びいただけますでしょうか」

②    目的の商品を取ろうとした際にスペースをあけてくださったとき

会釈をしながら「恐れ入ります」と伝え、商品を手にする

 

こういったシーンをはじめ、クレジットの署名をお願いするときにも使用しています。

 

 

申し訳ございません：お辞儀の角度 45度

 

手違いなどによりご迷惑をおかけしたときや長時間お待たせしたときなど、お客さまの目を見ながら伝えてください。

 

①    「ご連絡が遅くなり大変申し訳ございませんでした」

②    「お待たせして申し訳ございません、順番にお受けいたしますので」

 

声のトーンと表情にはお詫びの気持ちを込めて、少しゆっくりと話すイメージでていねいに表現しましょう。

 

 

ありがとうございます：お辞儀の角度 45度

 

お買い上げいただいたときやレジ会計後のお見送りなど、使用頻度がもっとも高い接客用語。

 

①    接客中に

「わざわざお越しいただき本当にありがとうございます」

②    接客サービスをほめられたとき

「ありがとうございます！そう言っていただけると励みになります」

 

伝票にご記入いただいたとき、落ちている商品を拾っていただいたときなど、あらゆる場面で積極的に使いたい接客用語です。

 

 

 

それぞれの言葉に心を込めて

お客さまに寄り添った接客を実現させるには、ご来店いただいたことへの感謝の気持ちとおもてなしの心が大切。

 

接客8大用語の一つひとつに心を込めて、顧客満足度のさらなるアップをめざしてくださいね。

2022/04/11