こんにちは！ウイングです(^^)/

 

「お客さまとの会話が続かない……」・「なにを話したらいいのかわからない！」

じつはアパレル販売員の多くがこういった悩みを抱えています。

そして、なにを話そうか考えているうちに、声がけのタイミングを逃してしまうケースもあるようですね。

 

そこで今回は、お客さまとの会話やちょっとした雑談にも役立つ会話術と実際のトーク例をご紹介しましょう。

 

 

声がけ前は下準備が必要

 

まずは、接客のプロセスを思い返してください。

アパレルショップにおける接客は声がけから始まると思われがちですが、声がけをスムーズに行うには下準備が必要なのです。

 

その下準備とは、『動的待機』。

動的待機とは、ラックを整えたり棚もの（※）の商品整理などをしながらお客さまの来店を待つことをさし、お店の空気を動かす、活気づくりといった効果が得られます。

そしてなによりも、お客さまは販売員の存在を認識しやすくなるため、入店時の警戒心が緩和され声がけのタイミングも拡大。

こういった理由により、動的待機はスムーズな接客に必須とされているのです。

 

※ たたんで展開する商品

 

 

話さなくちゃ！という意気込みをやめる

 

接客中の会話が苦手な販売員ほど「会話を続けなくては！」と考えてしまいがちですが、気持ちを一旦リセットして不要な意気込みをやめるのがマスト。

 

なぜなら、会話の内容はお客さまによって異なり、接客の流れやお客さまのタイプに見合ったトークがより自然なため。

意気込む → 会話に詰まるとあせる → トークが思い浮かばない → さらにあせる

というように、無意識のあせりが負のスパイラルとなり、接客どころではなくなってしまいます。

意気込みを意識的にやめるだけで不思議なくらいに気持ちが軽くなり、接客トークも笑顔も自然体で表現できるようになるのですね。

 

 

商品のセールスポイントを把握する

 

接客トークをスムーズに行うために外せないのが、『商品知識』。

商品知識が豊富な販売員は、その知識を応用しながらさまざまトークを繰り広げています。

 

展開するサイズとカラー、素材とデザインの特性、クリーニング時の注意点やお手入れ方法など、ひとつの商品にはたくさんの情報が隠れています。

そして、着こなし方やアレンジのコツ、着まわし方法、それぞれのシチュエーションに合わせたコーディネート提案など、お客さまが必要とする情報を提供。

商品知識を適切に伝えられるアパレル販売員は、お客さまからの信頼度も高くなります。

 

 

質問力を高める

 

『質問力』とは、不明点や疑問点を見出し、適切なタイミングで相手に問いかけること。

会議や商談、人材育成といったビジネスシーンをはじめ、人とのコミュニケーションに必須とされるスキルのひとつ。

 

一見するととても難しく感じるかもしれませんが、質問力を高めるには『相手に興味をもつ』・『相手の気持ちや状況を理解する』ことを意識するのが近道です。

これは、お客さまが必要とする商品を見極めるためのヒアリングをイメージするとわかりやすいのではないでしょうか。

 

このあとは、質問を活用したトーク例、提案＆先導型の例を見ていきましょう！

 

 

質問トークには『観察力』が必要

 

「会話をしなくちゃ！」と考えるほど思い浮かばないものですが、重要なのはお客さまをきちんと観察することです。

ここでは、お客さまの言動から派生するトーク例をご紹介。

 

・お客さまがスーツを着用している

自然な笑顔とアイコンタクトで 「いらっしゃいませ、ご来店ありがとうございます」

 

「そちらは○○で～」など、見ている商品について軽く説明 → お客さまの反応を確認

 

お客さまの反応に応えつつ、自然な笑顔と落ち着いたトーンで

「今日はお仕事帰りですか？ スーツをお召しなので」

 

・お客さまがジャケットを中心に見ている

「いらっしゃいませ」 → 少し間（ま）をおいて → 「ジャケットをお探しでしょうか？」

 

 

提案、先導型トーク例

 

お客さまが特定の色やデザイン、アイテムを中心に見ている場合など、目的やニーズがわかりやすいときには、提案と先導型トークも活用できます。

 

・お客さまがワンピースばかり見ている

「そちらは黒のほかに白とベージュ、薄めのサーモンピンクがございます」

 

「そちらのワンピースですと、お客さまがお召しのカーディガンと合わせて着られても素敵です」

 

・黒のジャケットを手に取っている

「そちらはお召しになると腰骨くらいの長さになります」

 

お客さまがジャケットを当てて確認

 

「こちらに鏡がございますので、ぜひ合わせてご覧くださいませ」

 

 

これらは、お客さまの次の行動や知りたい商品情報などを素早く察知して提供する先導型のトーク術です。

 

 

 

声がけのヒントはお客さまにある

 

トーク例を見ると、声がけや問いかけのヒントはお客さまを観察することで発見できることがわかります。

観察するときはもちろん、動的待機を活用しながら自然体で行うのが大前提。

 

アパレルショップにおける接客は、さりげない観察と適切なタイミング、的を得た声がけトークがキーポイント。

そしてもっとも大切な『おもてなしの心』を忘れずにいてくださいね。

2022/09/12