おはようございます♪ウイングです。

 

アパレル販売員のおもな仕事内容は、来店されたお客さまへの接客販売。

ほかにも商品整理や納返品作業、簡単なPC作業などがあり、電話対応も大切な業務のひとつといえます。

 

今回は、アパレルショップ勤務に必要な電話対応のコツ、そして正しい言葉遣いについて解説していきますね。

 

 

そもそもマナーとは？

 

マナーとは、対人関係における礼儀作法をさします。

 

マナーは仕事だけではなく、家族やパートナー、友人知人など、人との関わりには必要不可欠です。

相手を不快にさせることなく、コミュニケーションを円滑に保ち、対話や業務をスムーズに進めるためは、双方ともにマナーの理解と把握が求められます。

 

 

電話対応にもマナーが必要

 

接客販売にマナーがあるように、電話対応においても状況に応じたマナーがあります。

 

それは、アパレルショップなどの小売業に限らず、サービス業や飲食業、一般企業での電話対応にも共通すること。

用件を伺うのはもちろんのこと、問い合せを受ける、問い合わせに対して回答する、こちらから提案や質問をするなど、それぞれの場面に最適な受け答えが必要です。

 

 

メモをとる事前準備を

 

電話対応の際は必ずメモをとるため、筆記用具とメモ用紙は電話機の近くに常備を。

 

なぜなら、先方のお名前や用件、連絡先、伝言を忘れない、伝達漏れの防止など、ビジネスと業務、コミュニケーションを円滑に進めるために欠かせないため。

電話に出る＝電話をかけてこられた相手のお名前、用件、かけ直す際に必要な連絡先などは必ず書き残す習慣を身につけましょう。

 

 

電話は３コール以内に出る

 

かかってきた電話には、３コール以内で出るのが理想とされています。

 

それは、「待たされている」という気持ちにさせないという電話マナーのひとつ。

なぜなら、『人は１０秒以上で待たされていると感じる』という理由があげられます。

電話の呼び出し音は１コール＝３秒なので、３コールであれば９秒で電話に出られるのです。

まずは、できるだけ早く受話器を取るだけで、相手がイライラすることなく、その後の対話がよりスムーズに。

 

 

発声はワントーン高く

 

人の声は受話器を通すとこもって聞こえるため、電話対応の際はワントーン高い声で話すのがベター。

 

また、低い声は聞き取りにくく用件が正しく伝わらない、ぼそぼそと話している＝暗いイメージを与えやすいといったマイナス要素も。

ワントーン高い発声でネガティブな可能性をゼロにしましょう。

 

 

『笑声』も忘れずに

 

笑声（えごえ）とは、表情を笑顔にしながら発声すること。

 

受話器を取ったときの第一声とあいさつ、返答と共感性のある相づち、会話、受話器を置く際のあいさつと、常にほがらかな明るい笑声で対応します。

 

 

受話器を取ったら店名を告げましょう

 

アパレルショップであれば、「お電話ありがとうございます　〇〇（ブランド名）△△店でございます」と伝えてください。

 

店名を伝えることで、電話をかけた先が間違っていないことを認識していただけます。

そして先方の用件をスムーズに聞ける、用件を伺ったあとの対応もスムーズになるなど、受け答えが滞りなく進行するのです。

 

 

最適なあいさつを把握する

 

相手が名乗ったあとは、先方との関係性に見合ったあいさつをしましょう。

 

社内や商業施設の関係者、同業他社、設備管理会社、配送担当者には「おつかれさまです」

器機や備品関連の関係者、運送業者などの取引先には「お世話になっております」

お客さまには、「いつもありがとうございます」・「こんにちは・こんばんは」など

電話をかけてきた相手との関係性などによって、適切なあいさつを心がけてくださいね。

 

 

電話を折り返しかけるときの注意点

 

店長やほかのスタッフあての電話や接客中で長く話せないときは、電話連絡を折り返しますが、その場合も注意点があります。

 

・かかってきた時間をメモに残す

・お名前と電話番号を忘れずに確認→復唱する

・折り返し連絡ができる時間の目安を伝える

・折り返す際の時間帯のご希望を確認する

・５～６回コールしても出ない場合は一旦受話器を置く

 

 

間違いやすい言葉遣い

 

接客販売歴が浅い場合は、電話対応時の言葉遣いも間違いやすいため、シミュレーションしながらトレーニングを重ねましょう。

 

・正：お召しになる → 誤：お召しになられる　　　　　　　二重敬語

・正：店長 → 誤：店長さん　　　　　　　　　　　　　　　役職名への敬称

・正：承知いたしました → 誤：わかりました　　　　　　　謙譲語の間違い例

・正：○○していただけますか → 誤：してもらえますか　　　謙譲語の間違い例

・正：わかりかねます → 誤：わかりません　　　　　　　　ていねい語の間違い例

 

 

 

電話対応もおもてなしの心で

 

・こちらが保留にしたあとは「大変お待たせいたしました」のひと言を

・電話を切るのは相手が切ってから

・受話器は静かに置く

など、相手を気遣うこともビジネスマナーの一環とされています。

 

相手の顔が見えないからこそ、声のトーンや言葉遣いにも配慮を重ね、おもてなしの心が伝わる電話対応を心がけたいですね。

2022/10/21