おはようございます♪ウイングです。

 

アパレルショップにおける接客は、売り上げに直結する重要な仕事。

重要性の高い業務だからこそ、接客にまつわる疑問や悩みをもつ販売員が多いようです。

 

そこで今回は、アパレル接客で使いがちなNGワードを紹介しながら、売れるトークに変換する方法を説明。

また、NGフレーズを聞いたお客さまの心理も解説していきます。

 

 

接客のNGワードとは？

 

アパレル接客でのNGワードとは、お客さまを困惑させてしまったり、ときには不快感を与えしまう言葉やトークをさします。

 

そのNGワードは販売員が無意識のうちに使いがちで、商品のよさを伝えるつもりでも異なる内容で受け取られてしまうのです。

これにはいくつかの理由がありますが、販売員にとっては魅力的な情報でもお客さまからすると不可解に感じるというケースがほとんど。

 

 

よい情報なのに伝わらない理由

 

販売員にとって有益な情報は、商品の売れ行きやトレンドにまつわる内容が多く、お客さまのなかには関心が薄い方もいらっしゃいます。

 

日ごろからたくさんのファッション情報を耳にする販売員は、トレンド傾向や売れるデザインなども把握しているため、『これからどんどん売れていく』ということを伝えたくなるもの。

ですが、売れ筋商品を積極的に購入したいという方はほんの少数というのが現実なのです。

 

このあとは、アパレル店員が使いがちなNGワード、NGワードを売れるトークに変換する方法をご紹介！

 

 

この商品は私も持っています！

 

アパレル販売員の多くがこのフレーズを使った経験があるかと思いますが、お客さまのほとんどは関心がありません。

 

ショップ店員としては、「販売員が購入している＝それだけ魅力のある商品です」ということを伝えたいのですが、お客さまは「あなたが買ったことは私には関係ないし……」と思ってしまいます。

 

もしこういった内容を伝えるのであれば、接客トークの途中～後半に用いるのがベター。

たとえば、お客さまがご試着されたタイミングに

販売員：「さらっとした素材でとても着やすいジャケットですので、インナーにボリュームトップスやスウェットなども着ていただけます」

お客さま：「そうね、なにとでも合わせられそうね」

販売員：「はい、じつは私も同じ商品を購入したのですが、着まわしがしやすいのでとても重宝しています♪」

 

 

雑誌に掲載されています！

 

このトークもやはり、アパレル販売員の多くが一度は使用しているのではないでしょうか。

 

先に解説した「私も持っています」というフレーズと同様に、販売員は「雑誌に掲載されている＝価値がある・売れ行きがはやい」ということを伝えたいのですよね。

ただ、その情報をいきなり言われたお客さまは、「へぇーそうなんだ……」と返答するしかないのです。

 

この情報も接客トークの途中や後半に取り入れたり、商品のシルエットやサイズ感をお伝えするツールとして活用しましょう。

販売員：「そちらのブルゾンはお客さまくらいのご身長ですと、腰くらいまでの着丈になります」

お客さま：「なるほど」

販売員：「ちょうど雑誌に着ている写真が載っていますのでお見せしますね」

 

 

ご試着できますので～！

 

このワードは、接客経験の浅い販売員がセカンドアプローチで使用したり、ファストファッションショップの定番フレーズとしてもおなじみ。

 

販売員やお店側は「気軽にご試着を」という好意的な意味合いで伝えていますが、対面接客型のショップで多用すると、呼び込みの一環として捉えられてしまいます。

 

ご試着はニーズチェックや商品説明を行ったのち、最適なタイミングで促すのが接客プロセスの鉄則。

その場で試着ができるアウター接客では、比較的早い段階でご試着をおすすめしますが、通常はお客さまがご試着を希望されるアクションが見受けられたときに適時行います。

お客さま：「どちらの商品も使いやすそうだし迷っちゃうわね」

販売員：「よろしければ両方とも試着されて着比べてみてくださいね」

お客さま：「そうね、着てみようかしら」

 

 

NGフレーズは悪い言葉ではありません

 

今回解説した３つのNGフレーズは、言葉そのものが悪いのではなく、伝えるタイミングや言い方を改善するだけでとても効果的な接客トークに変換できます。

 

「私も持っている」・「雑誌に掲載されている」など、直接的な商品情報以外は会話の一環としてさりげなくお伝えしてください。

商品の魅力はいきなり言われるよりも、デザインや素材といった基本的な情報を理解したうえで耳にすると、言葉の説得力が高くなります。

また、ほかの接客トークでもお客さまの反応がよくない場合は、タイミングや表現方法などを見直してみましょう。

 

 

 

商品メリットは段階的に伝えて

 

まずは、お客さまが知りたい情報をスムーズに提供して、警戒心を安心感へと変換することを心がけて。

 

対話を大切した接客は信頼関係の構築につながり、商品のよさだけではなく販売員の存在価値も高めるということを忘れずにいてくださいね。

2023/03/20