おはようございます♪ウイングです。

 

アパレルショップにおけるリピーターと顧客率の拡大は、売り上げを伸ばすためにも欠かせない戦略となります。

では、お店のファンを増やすにはどのような取り組みが必要になるのでしょうか。

 

今回は、リピーターと顧客の違いに触れながら、それぞれの来店率や売り上げアップにつなげるコツについて解説しましょう。

 

 

リピーターと顧客の違い

 

リピーターと顧客の定義はメーカーやブランドによって異なりますが、リピーターは再来店客、来店頻度や買い上げ額が高いお客さまは顧客と位置づけるところが多いようです。

 

たとえば、そのショップを複数回利用していても、買い上げ額や来店頻度が少ない場合はリピーターと認識されるケースもあります。

また、来店頻度が少なくても買い上げ金額が高い、顔と名前が一致しているお客さまは顧客と認識。

担当スタッフが決まっていればそのスタッフの顧客、不明確な場合はお店の顧客として管理しています。

 

このあとは、顧客づくりに欠かせない重要ポイントを説明していきます。

 

 

お客さまの名前と顔を覚える

 

お客さまの顔と名前を覚えるのは、顧客づくりの第一歩。

 

再来店につながりそうなお客さまを接客したときなど、カスタマーカードに記入していただきましょう。

来店日時と購入商品だけではなく、お客さまの特徴や好み、接客時の会話なども記録して、ダイレクトメールや次回の接客に活用します。

 

 

必ず名前を呼ぶ

 

コミュニケーションの基本となるのが、相手のお名前を呼ぶことです。

 

「○○さんこんにちは！」

「○○さま、お待ちしておりました」

というように、あいさつやお声がけのときもお名前を呼ぶことで、お客さまを覚えていることが伝わります。

また、相手の警戒心が緩和され距離感が縮めやすくなるなど、今後のコミュニケーションがよりスムーズに。

 

 

サンクスDMを忘れない

 

サンクスDMとは、お買い上げいただいたときに送付するお礼状のこと。

 

お買い上げいただいお礼とともに、コーディネートのコツや着まわし提案なども添え、ご来店時の会話にも触れてください。

手書き文章で購入日から一週間以内に送ると、お客さまの記憶に残りやすくなります。

 

 

以前の会話や購入商品を覚えている

 

お客さまとの会話や購入商品を覚えている＝そのお客さまを大切にしていることが伝わるのです。

 

「このブラウスは以前にお買い上げいただいたスカートとも合わせられます」

「そういえば、先日おっしゃっていた映画は観に行かれましたか？」

など、コーディネート提案時やちょっとした雑談にも取り入れてみましょう。

 

 

洋服の好みを理解している

 

その方の好みを把握しているアパレル店員は、ショッピングの際には欠かせない存在に。

 

自分の好みを知っている販売員であれば、コーディネート提案や着まわし提案、新商品の紹介なども的確に対応できます。

結果として、的外れな提案をされることなく、洋服選びが格段に効率的になるのですね。

 

 

お客さまのペースに合わせる

 

言動ペースが自分と似ている人とは、緊張感なく接することができるので、コミュニケーションがとてもスムーズ。

 

これはコミュニケーションを円滑にする技法のひとつで、『ペーシング』と呼ばれています。

トークや動きのスピード、声のトーンなど、お客さまに合わせた接客対応は居心地のよさにつながり、購買意欲にも直結。

 

 

お客さまの話に耳を傾ける

 

相手の話に耳を傾ける＝『傾聴』といわれ、これもコミュニケーションをスムーズにできる技法。

 

自分の話を真摯に聴いてくれる相手には安心感が生まれ、お客さまの存在価値も再認識していただけます。

接客は販売員が話をするイメージがあるかと思いますが、売れるアパレル店員はお客さまの話に耳を傾けているのです。

 

 

会話のキャッチボールができる

 

もちろん話を聴くだけではなく、会話のキャッチボールが大前提となり、接客販売スキルにも含まれます。

 

うなづきや相づちといった共感を示しながら話を聴き、時おり自分の感想や質問を投げかけて会話を広げましょう。

 

 

お客さまの心情を察知できる

 

顧客づくりが得意なアパレル販売員ほど、お客さまが求めていることや心情の変化などにも気づけるといった特徴が。

 

・仕事帰りだから疲れているかな

・このあと予定があるようだから少しスピーディーに対応しよう

など、お客さまの表情や対話から心情を読み取り、必要に応じてコントロールしています。

 

 

買わせようとしない

 

アパレル販売員の仕事は商品をお買い上げいただくことですが、それを表に出さないスキルも必須です。

 

商品説明やコーディネート提案はポジティブに行いつつ、購入のタイミングは人それぞれであることを理解するのも大切。

「今日は買う気じゃなかったけど、買いたくなっちゃった！」と、言っていただけたらうれしいですね。

 

 

 

ムラのないサービス提供を！

 

フリー客とリピーター、顧客、そして繫忙時と閑散時など、相手やお店の状況を問わずムラなくサービス提供できるのがプロのアパレル販売員です。

 

「あのショップにはすぐに行きたくなる！」と思っていただけるよう、今回の顧客づくりのコツを参考にしてくださいね。

2023/07/21