おはようございます♪ウイングです。

 

「じつは接客が苦手」・「接客しても思うように売れない」といった悩みを抱えるアパレル販売員は、意外と多いようです。

なぜ売れるのか、どうやったら接客が上手くなれるのかも知りたいですよね！

 

そこで今回は、接客が上手い人の特徴や売れる理由について解説しましょう。

 

 

接客が上手い人とは？

 

接客が上手い人にはさまざまな特徴がありますが、まずは接客サービスマナーの理解が基盤となります。

 

接客サービスマナーとは、身だしなみや言葉遣いなど、お客さまに受け入れていただくために欠かせない基礎知識。

いわば、おもてなしのベースとなるスキルを身につけたうえで実践しています。

 

 

身だしなみが整っている

 

身だしなみとは、相手を不快にさせないためのマナーのひとつで、そのなかでもっとも重要なのが清潔感です。

 

毎日の入浴やシャワーはもちろんですが、髪や眉がぼさぼさになっていないか、マニキュアが剝がれていないか、服のシワや靴の汚れ、男性であれば髭の手入れにも気を配りましょう。

 

 

表情がほがらか

 

接客が上手い人は、自身の表情にも気を配っています。

 

品出しや商品整理、事務作業をしているとき、電話対応やスタッフとの会話中、店内を歩くときや動的待機時などなど。

人はふとしたとき、想像以上に無表情になりがちだということを理解し、接客以外ときもほがらかで親しみやすい表情を意識しています。

 

 

所作が美しい

 

歩き方や姿勢の美しさも接客が上手い人の特徴といえます。

 

立ち姿勢は片足重心にならないように気をつけている、猫背ではなく背筋が伸びている、どたどた歩かない、しゃがむときの姿勢にも気を配るなど、いつ誰に見られてもよい立ち居振る舞いを身につけているのです。

 

 

言葉遣いが自然で美しい

 

接客が上手い人は、言葉遣いも自然で美しいといった特徴があります。

 

丁寧語や謙譲語が正しく使えるだけではなく、ていねいな言葉遣いのなかに親しみやすさがあるなど、言いまわしや語尾などにも相手への配慮を心がけているのですね。

 

 

察する力がある

 

察するとは、言葉や態度に出さなくても相手の心情を察知したり、理解したりするスキルです。

 

たとえば、

・商品を自分に合わせながらキョロキョロしているお客さまには鏡の場所を伝える

・商品を持ちながらキョロキョロしていたら、「ご試着されますか」と伺う

など、商品を見ているときのちょっとしたしぐさ、会話中の表情や声のトーンなどからお客さまの要望を察知しています。

 

 

距離感を理解している

 

距離感とは物理的なもの、そして相手との関係性の二つがありますが、接客が上手い人はこの両方を理解しています。

 

・ファーストアプローチや声がけの際は相手のパーソナルスペース（※）に踏み込まない

・接客されたくないお客さまには適度な距離感を保ちながら対応する

など。

また、ご来店と購入履歴が複数回あるお客さまにもなれなれしくなりすぎない、親しみと敬意のある接客ができるといった特徴も。

 

※パーソナルスペース

両手を広げたくらいの距離で、他人に立ち入られたくないスペースとされています。

 

 

相手のペースを尊重できる

 

接客が上手い人は、商品を見たり選んだりするペース、話すスピードもお客さまのペースに合わせています。

 

・商品をゆっくり見たいお客さまには声がけや商品説明の間合いを長めにする

・急いでいる様子の方には商品提案や説明もテキパキと行う

など、あくまでもお客さまのタイプや状況を尊重しながら接客を進めています。

 

 

商品知識が豊富

 

スムーズな接客には、素材やデザインの特性、メリットとデメリット、コーディネート方法といった商品知識も必須。

 

商品知識が豊富なアパレル販売員は、取り扱いの注意点やお手入れ方法、おすすめコーディネート、避けたほうがよい組み合わせなど、お客さまが知りたい情報をスムーズに提供できます。

これにより不安や疑問が解決され、購買意欲と販売員への信頼度も大きくアップするといった相乗効果につながるのです。

 

 

質問力を身につけている

 

お客さまが求める商品を的確に提案したり、相手の悩みや要望などを知るためには、質問力がカギとなります。

 

使用する目的や日時、場所、必要なアイテム、イメージしているデザインやカラーなど。

お客さまとの会話やちょっとした雑談をしながら、あくまでも自然に聞き出しを行っているのです。

 

 

セルフマネジメントができる

 

セルフマネジメントとは、目標達成のために必要な自己管理のこと。

 

接客が上手くなるためには、サービスにおけるマナーと知識を身につけつつ、並行して商品知識を習得するといったイメージ。

ファッションとトレンドにまつわる情報や商品知識を正しく伝えるには、相手に受け入れられるための自己管理と対人スキルが必須といえます。

 

 

 

お客さまの購買意欲に直結するもの

 

「これを買おう！」・「この商品が欲しい！」・「このお店で買おう！」・「この店員さんから買いたい！」

このように思っていただくには、『居心地のよさ』が直結します。

 

今回の解説を読まれたみなさんはぜひ、おもてなしの心でお客さまをお迎えし、居心地のよさも提供できるアパレル販売員をめざしてくださいね。

2023/09/11