こんにちは！ウイングです(^^)/

 

アパレルショップには、秋冬の最新ファッションを求めるお客さまがたくさん来店していますが、なかには接客されたくない方やショップ店員が苦手というお客さまもいらっしゃいます。

 

そこで今回は、お客さまがうざいと感じる接客やNGパターンを解説していきますので、自身の接客を振り返りながら読み進めてくださいね。

 

 

うざいと思われる理由

 

アパレルショップの接客そのものは嫌ではないけれど、接客内容によってはうざいと感じてしまうという声をよく耳にします。

 

ではなぜ、お客さまはうざいと感じるのでしょうか。

それは、お客さまの心情を察知していないから。

相手の心情を察知するには、表情や声のトーン、店内を見ているときの動きやスピードなど、目で見てとれるシグナルに敏感になる必要があります。

心情を察知できない＝空気が読めない、KY＝うざいと感じてしまうのです。

 

 

声がけ前から販売員を避けるケース

 

「アパレル販売員の接客は受けたくない」・「接客を受けずに買いものを済ませたい」

このように考えるお客さまは、ある一定数いらっしゃいます。

 

怒ったような表情をしている、絶対に視線を合わせない、販売員が近づくと足早に遠ざかる、声をかけても聞こえないふりをする、常に背を向けるなど、このような行動をされる場合は、距離感を保ちながらさりげなく見守りましょう。

そしてお声がけは、キョロキョロとなにかを探している、じっくりと商品を見ているといったタイミングがベストです。

 

このあとは、実際にありがちなNG接客やうざいと思われてしまう言動などを解説します。

 

 

入店を待ち構えている

 

通路から店内やディスプレイを見ている人を見つけるや否や、足早に近寄り一方的に商品説明を行う。

 

このような接客は対応された当事者だけではなく、その様子を目にした人たちもよい気持ちがしないもの。

そして下記の４つを徹底することで、うざいと思われることはなくなります。

 

・店内では必ず動的待機

・近づくスピードはゆっくりと

・声がけはあくまでも自然にさりげなく

・お客さまの様子を確認するときはさりげなく行い、じっと見たりしない

 

 

いきなり近づく

 

これは、接客販売経験が浅い販売員、売り上げ欲や接客欲が間違った方向で表れたスタッフにありがちな行動のひとつ。

 

面識のない人が急に近寄ってきたとしたら、誰もが警戒し、場合によっては恐怖心にもつながります。

 

・相手のパーソナルスペース（※）を確保する

・声をかけながらゆっくりと近寄る

・近寄るときの導線は弧を描くように

 

※パーソナルスペース

人が他人に入り込まれたくないとされる、両手を広げたくらいのスペース

 

 

まくしたてるような商品説明

 

商品のよさを伝えたい、売り上げにつなげたいといった気持ちが先走ると、無意識にやりがちな接客パターン。

 

商品説明の手法やタイミングは、お客さまのタイプや動き、見ているスピードや気にしているポイントなどによって変動するため、接客スキルと洞察力が必要です。

声がけは簡単な商品説明をきっかけにしたり、商品説明はニーズチェックを行ってから少しずつ進めるなど、状況に応じてコントロールを。

 

 

私も持っています！

 

このトークも接客販売経験が浅いスタッフが言ってしまいがちですが、お客さまは内心「あなたが持っているかは聞いていない」と思ってしまいます。

 

その販売員は、「よい商品なので私も買いました」ということを伝えたいがゆえのトーク。

この場合、「こちらはデザインが○○なので着回ししやすいです」など、おすすめする理由を伝えたうえで、「じつは私も持っているのですが、とても重宝しています」というように、補足情報として用いるのが正解です。

 

 

かわいいですよね！を連呼する

 

「かわいい」という言葉には、「おしゃれ」・「似合う」といった意味が含まれますが、使いすぎると説得力のない抽象的な表現に聞こえてしまいます。

 

なぜよいと思うのか、なぜおすすめなのかなど、その理由や裏付けを伝えるトークを意識してください。

 

・このくらいの着丈ですと短くなりすぎず、抵抗なくお召しいただけるかと思います

・お客さまは色白ですので、パステルカラーもモノトーンもお似合いになります

 

 

すぐに試着をすすめる

 

商品に触れたタイミングや鏡に合わせただけで、いきなり「ご試着できますので！」では、聞こえないふりをしたくなるものです。

 

基本的には、聞き出しや商品説明、商品の絞り込みを行ってから試着へと促しますが、お客さまが自らハンガーを外したり、複数の商品を鏡に合わせて比較しているときなどは、積極的にご試着をおすすめしてください。

 

 

 

成功のカギはお客さまファースト

 

NG接客は、知らず知らずのうちに相手の気持ちやペースを無視しているため、接客されたお客さまはうざいと感じてしまいます。

 

明日からはぜひ、ニーズに見合ったアイテムを見極め、商品のよさが納得できる理由をわかりやすい言葉で伝えてください。

『お客さまファースト』と『おもてなしの心』で、居心地のよさと顧客満足度をアップさせましょう。

2023/10/11