こんにちは！ウイングです(^^)/

 

売り上げが好調なアパレルショップには、接客が得意な販売員が在籍しているケースが多いものです。

では、接客がうまいアパレル店員はどのような接客サービスを心がけているのでしょうか。

 

今回は、売れるアパレル店員が実践している『商品が欲しくなる・買いたくなる接客術』について説明しましょう。

 

 

第一印象の重要性を理解している

 

第一印象は3～5秒で決まり、その第一印象は視覚から得た情報（見た目）が影響しやすいといわれています。

 

清潔感のある身だしなみ、自然な笑顔、ブランドイメージに見合った着こなしなど。

売れるアパレル販売員は、よい第一印象につながる表情や身だしなみ、立ち居振る舞いを身につけているのですね。

 

 

違和感を与えない

 

少し見ているだけなのに、一方的に商品説明をまくしたてる

このような接客をされたお客さまは、違和感と不快感を覚えてしまいます。

 

接客をしていないときは動的待機を意識して、来店されたお客さまには明るいあいさつ、声がけのタイミングもお客さまの動きに合わせる。

など、常にお客さまのペースを軸に行動しています。

 

 

警戒心を抱かせない

 

通路を歩いているときから販売員の視線を感じる、店内に入るとすかさず近寄ってくる

これでは、「接客される！」・「買わされそう……」と警戒されるだけです。

 

お客さまを観察するときは、じっと見たりせずに遠目からさりげなく

声がけの際もお客さまのパーソナルスペース（※）を保つ

というように、お客さまが自然体でショッピングを楽しめる配慮をかかしません。

 

※パーソナルスペース

人が他人に立ち入られたくないスペースで、両手を広げたくらいの範囲

 

 

観察力に優れている

 

あまり接客されたくないのかな、接客慣れしていないのかな、時間がないのかな

など、お客さまの表情や言動などから心情や状況を読み取っています。

 

接客が苦手な方には、お声がけの間（ま）を長くしたりタイミングを遅らせたり

接客慣れしていない様子のお客さまには、「ごゆっくりどうぞ」とひとこと添える

急いでいるお客さまには、テキパキと対応する

など、お客さまの心情と状況に合わせた接客サービスを見極めているのです。

 

 

欲しい商品を見極める

 

目的があって来店される方、通りがかりにたまたま立ち寄ったなど、いろいろなパターンがありますが、お客さまの行動や会話から気になる商品を絞り込んでいます。

 

特定のアイテムを見ているときだけではなく、見ているテイストや色合い、手に取るデザインや素材など。

また、お客さまの服装や持ち物などから好みを把握したり、会話のなかからよく使うアイテムを推測したりと、「欲しい！」と思ってもらえる商材を的確に提案しています。

 

 

質問力を身につけている

 

お客さまが探しているアイテムや求めるデザインを知るには、質問力が必要不可欠。

 

その商品を使用する時期や場所、シチュエーション、希望の色とデザインや素材、手持ちの靴やアウターのデザイン、よく着るテイストやアイテム、好きなアパレルブランドなどなど。

お客さま自身の好みだけではなく、手持ちのワードローブや生活背景なども参考にしながら接客を進めています。

決して矢継ぎ早に質問することなどなく、あくまでも自然なタイミングでのニーズチェックが大前提です。

 

 

疑問や不安を解消する

 

購入の意思決定には、いかにお客さまの不安や疑問を解決するかということも重要になります。

 

「こういう色は着たことがないのだけれど、大丈夫かな……」

「こちらのスモーキーピンクは肌になじみやすく、色浮きすることなく安心してお使いいただけます」

 

「ワイドパンツは下半身が太く見える気がして……」

「こちらは落ち感のあるポリエステルとレーヨン素材の混紡で、シルエットがすっきりと見えるよう設計されているという相乗効果もありますので、ボリュームが出すぎずにお召しいただけますよ」

 

など、お客さまが気になっているポイントを明確に説明することで、疑問と不安が解消され、購入意思決定率が高まります。

 

 

デメリットやお手入れ方法も

 

アパレル商品にはメリットと同時になにかしらのデメリットも存在するため、注意点や対処方法もお伝えしましょう。

 

「こちらのシースルーブラウスは繊細な素材を使用しておりますので、引っかけなどにお気をつけくださいませ」

「こちらのスカートはご自宅での洗濯機洗いが可能なのですが、型くずれ防止のためにもネットに入れて、おしゃれ着用の洗濯洗剤をお使いください」

 

というように、取扱い方法なども積極的に提供しています。

 

 

 

満足度をさらに高めて

 

購入が決まりレジ会計へと進んだら、接客中の会話や購入アイテムにまつわるトークを繰り広げるのがおすすめ。

 

「このワンピースはパーカーやスニーカーとも合わせられるので、たくさん着ていただけると思います♪」

「お客さまの雰囲気にぴったりで本当にお似合いでした！」

「日曜日に着るのが楽しみですね♪」

など、「買ってよかった！」・「楽しく買いものができた！」と感じていただけるトークも忘れずにいてくださいね。

2024/03/22