おはようございます♪ウイングのブログ担当です。

 

販売員経験が浅い方やアパレル店員をめざすみなさんのなかには、「接客が苦手」・「接客するのが怖い……」といった悩みを抱えている人もいるのではないでしょうか。

 

そこで今回は、アパレル接客に必要なスキルがいつのまにか身につけられる動きや視点、ちょっとしたコツなど、販売員歴の長い私が習得した技法を細分化して、わかりやすく解説したいと思います。

 

 

接客販売は奥深い

 

長年の販売員経験で私が常に感じているのは、『接客はとても奥深い』ということです。

 

接客にはコミュニケーションスキルや商品知識も必要なのですが、もっとも重要なのがその場の空気感や雰囲気づくり。

買いたくなる空気感やポジティブな雰囲気は、販売員の表情や立ち居振る舞い、動作スピードなどによって生み出すことができるのです。

 

 

接客にはプロセスがある

 

接客には必ずプロセス（過程）があり、購入に至るまでのストーリーがあります。

 

ストーリーと聞くと、豊富な経験値やスキルが必要というイメージをもつかと思いますが、大切なのは購入までの流れ（ストーリー）をいかにして自然に演出するかです。

動的待機～あいさつ～ファーストアプローチ～ニーズチェックなど、まずは一連のプロセスを理解しましょう。

 

 

購入していただくために『信頼してもらう』

 

人が対価を支払って購入するのは、それに見合った『信頼』と『裏付け』があるからこそ。

 

では、「○○だから信頼できる」・「○○という理由があるから間違いないだろう」といった安心感は、どのようにして得られるのでしょうか。

アパレルショップにおいて信頼と安心感を提供するのは、アパレル店員です。

親しみやすい雰囲気、声をかけやすい状況、回答の信頼性など、販売員とのコミュニケーションこそが信頼関係を築くベースとなります。

 

 

短時間で信頼してもらえる動き

 

接客という短い時間でもスムーズに信頼を得るため、ちょっとした下準備と付随アクションを実践。

 

・いつ誰に見られてもよいように、動的待機中は目もとと口もとには笑みを浮かべる

・動的待機中もさりげなくお客さまを観察して、その方の好みやニーズを察知する

などなど、現在進行形の行動をより自然に行うために付随するアクション、ニーズを知るための下準備も並行しています。

このように、プロセスのスムーズ化につながる付随アクションは、見やすく買いやすい雰囲気づくりに直結するのですね。

 

 

動的待機で入りやすい雰囲気づくり

 

接客をしていないときは、商品整理をしながら店内の空気を動かします。

 

陳列が乱れていなければ、棚ものを少し崩してたたみ直したり、ディスプレイやレイアウトを変更してみたり。

大切なのは作業に集中することではなく、あくまでも入りやすい雰囲気づくりの一環として動くことです。

 

 

感じのよいあいさつ

 

あいさつは人とのコミュニケーションにおける第一歩。

それは、接客においても同様です。

 

来店されたお客さまだけではなく、通路を通るお客さまと視線が合ったとき、店内にいるお客さまの近くを通るときなど、自然な笑顔と聞きやすいトーン、聞こえる大きさの声でほがらかなあいさつを。

 

 

さりげなく観察する

 

お客さまを観察することは、スムーズな接客に欠かせないプロセスなのですが、あくまでも『さりげなく』が大前提。

 

・通路を通る方や店内に入るお客さまに気づいてあいさつをするまでの数秒間

・ほかのスタッフが接客している様子

・お客さまの服装や持ち物

など、直接的に接触していないタイミングでもなにかしらの行動をしながら並行しています。

 

 

話しかけてもらいやすい位置に移動する

 

店内には導線（※）があるため、来店されたお客さまが気になっている商品を観察していると、これから歩く順路が予測できます。

 

商品整理やなにかしらのアイテムを取りに行くふりをして、このあとお客さまが歩く場所へと先回り。

そして、お客さまが近くにいらしたら、「気になる商品は遠慮なく広げてご覧くださいね」など、差しさわりのない声がけ。

 

※導線　お客さまが店内を回遊する経路

 

 

お客さまからの質問を待ってみる

 

お客さまからなにかしらの反応があったときは、商品整理を装いつつお客さまからの問いかけを待ちます。

 

問いかけがないときは少し間合いをとってから、「デニムパンツはいろいろな形が揃っていますよ」など、見ているアイテムをきっかけにした情報提供を簡潔に伝えてください。

このように、シンプルな声がけを最適なタイミングで、そして自然な流れで行うと、難しいとされるニーズチェックまでスムーズに進められます。

 

 

 

接客の基本はシチュエーションづくり

 

これまで解説した信頼感と接客のしやすさは、アパレル店員の行動によって実現できるということがわかりますよね。

 

「接客しなくちゃ！」・「売らなくちゃ！」といった焦りは捨てて、会話がしやすいシチュエーションづくりにポイントをおきましょう。

これからはきっと、「なにを探しているのかな？」・「なんて声をかけようかな♪」と、接客の楽しさが見つけられるようになりますよ。

2024/05/10