おはようございます♪ウイングのブログ担当です。

 

アパレルショップにおける接客は、売り上げづくりの基盤となる大切な業務。

そして質の高い接客を提供するには、『接遇』の理解と実践が欠かせないとされています。

 

そこで今回は私の販売員経験をもとに、接客と接遇の違い、接遇に欠かせないポイントを解説しましょう。

 

 

接客とは

 

接客は売り上げに結びつくお客さま対応をさし、重要度の高いアパレル業務のひとつです。

 

お客さまのタイプとニーズに合わせたアイテムやコーディネートを提案したり、状況に応じて聞き出しを行ったりと、購入意思決定のサポートとそれに付随する業務全般をさします。

その業務を的確に実践するには、商品知識やコーディネート知識、コミュニケーションスキルなど、接客に必須とされるノウハウが必要です。

 

 

接遇とは

 

接遇は『おもてなし』となる対応全般のこと。

 

おもてなしの提供には、『相手に寄り添う』気持ちと行動、それにともなう言葉も大切。

相手の状況や心情をすばやく察知して、お客さまが求めるサービスやサポートを的確かつ自然に行います。

その言動が接遇となり、安心感や信頼感が増すことで顧客満足度も向上します。

 

このあとは、アパレルで接遇を用いるためのコツや具体例をわかりやすく説明していきます。

 

 

接客の基本を徹底する

 

接客サービスの基本となるマナーは接遇においても外せません。

 

• 身だしなみ～清潔感を意識
• 表情～目もとに笑みを浮かべた自然な笑顔
• あいさつ～アイコンタクトで
• 言葉遣い～正しい敬語と丁寧語
• 姿勢や態度～美しい立ち居振る舞い

 

これらは接遇マナーに直結し、相手を不快な気持ちにさせないための５大原則として理解しましょう。

言葉遣いが正しくても表情が不適切であれば、不快感を与えてしまいます。

接客と接遇マナーはどれかひとつでも欠けてしまうと、マナーとして成立しないのですね。

 

 

天候の悪い日に来店されたお客さまへ

 

「足もとの悪いなかご来店くださりありがとうございます」といったひとことを伝えています。

 

「外は雨ですよね？濡れなかったでしょうか？」

「ご覧になられている間、傘をお預かりいたしましょうか」

レジ会計後のお見送りで「雨がやんでいるといいですね」

など、相手の状況を察した気遣いの言葉もおすすめです。

 

その言葉を聞いたお客さまには、「天気が悪くても来てよかった！」と思っていただけるでしょう。

 

 

試着室へのご案内で

 

「試着室にご案内いたしますね」と伝え、「ご試着される商品をお持ちいたします」と試着室まで商品を運びます。

 

・お客さまの少し先を歩きながら先導し、歩くペースをお客さまに合わせる

・先導している最中もほがらかな表情を意識して、試着室の扉やカーテンを開けてからご案内

・お客さまが試着室に入られて荷物を置いてから、商品をお渡しして脱いだ靴を揃える

・「ごゆっくりどうぞ」と笑顔でお伝えしてから静かに扉を閉める

 

というように、表情や歩くスピード、伝えるタイミングなど、きめ細やかに配慮することが接遇となります。

 

 

傾聴する

 

傾聴とは読んで字のごとく、『相手の言葉に耳を傾ける』ことです。

 

• アイコンタクトを忘れない
• うなずきながら聴く
• 共感を示しながら聴く
• 話の内容やお客さまの心情に合わせた表情で聴く
• 時おり質問や感想を交えながら聴く

 

これら５つのポイントを意識すると、相手の話をきちんと聴いている、話している相手の気持ちに寄り添っていることが伝わります。

 

 

接客トークでも傾聴を

 

傾聴を意識した接客は安心感へとつながり、販売員への信頼感も向上します。

 

お客さま：「今日は残業だったので、いつもより遅くなってしまって……」

販売員：「それはおつかれさまでした」（ねぎらい）

「いつもは何時ごろに帰られるのですか」（質問）

 

お客さま：「結婚式用の服を探しているのだけれど、なにがよいのかわからなくて」

販売員：「結婚式用の洋服選びって難しいですよね」（共感）

「結婚式のご予定はいつごろでしょうか」（質問）

 

傾聴することで、「自分を理解してくれている」＝「いろいろと相談したい」といった心理につながります。

また、質問によりニーズやお客さまの生活背景がわかるため、商品選定と提案もスムーズに。

 

 

接遇と売り上げの関連性

 

接遇は、お客さまに寄り添った接客対応、少し先回りして最適なサービスを判断する、最適なタイミングに提供することです。

 

さらには接客スキルと併用することで、信頼関係を築きながら洋服選びを任せていただけるようになるため、顧客満足度が向上し、結果として集客率と売り上げが拡大。

接遇は売り上げだけではなく、店舗の接客サービスレベルもアップするのです。

 

 

 

接遇はお店選びの基準に

 

お客さまが集まるお店は、『居心地のよさ』を感じる条件をクリアしています。

 

・感じのよい販売員がいる

・いつ行っても気持ちよく出迎えてくれる

・疑問や不安を払拭してくれる

という顧客満足度につなげて、『また行きたくなるサービス提供』を徹底してくださいね。

2024/09/11