おはようございます♪ウイングのブログ担当です。

 

アパレルショップの売り上げをアップさせるには、より多くのお客さまにお買い上げいただくことがあげられます。

そのためには、新規集客だけではなく、お店のファンやリピーター、顧客を増やす施策が必要不可欠です。

 

そこで今回は、私が長年の接客販売経験で身につけた顧客管理のコツやノウハウをわかりやすく説明しましょう。

 

 

そもそも顧客管理って？

 

顧客管理とはお客さまを管理するのではなく、接客サービスの質を高めて顧客満足度と再来店率を向上させるための業務全般をさします。

 

お客さまから承諾を得たうえで共有いただいた情報をもとに、有益な情報を提供したり、好みや生活スタイルに適した提案をしたりと、実店舗でのショッピングがより充実する付加価値へつなげる取り組みです。

 

 

まずは入りやすいお店づくりから

 

顧客管理をスムーズに行うには、お店に入りやすい環境づくりからはじめます。

 

・入口付近にはニーズの高いアイテムを陳列して呼び水に

・呼び水となる商品は手に取りやすい位置に

・主要アイテム（高ニーズ商品）のそれぞれをカテゴライズして展開する

・陳列する法則やボリュームを調整する

・販売員は動的待機を忘れない

 

この5つのポイントを見直せば日々の入店客数アップが見込めるため、顧客管理の対象となる絶対数を拡大できます。

 

 

接客で信頼関係の基盤づくり

 

顧客管理はお客さまとの信頼関係があるからこそ成り立つもの。

その第一歩となる接客対応には、相応の質が求められます。

 

・接客サービスマナーを理解し実践できる

・コミュニケーションのノウハウを身につける

・商品知識を身につける

・お客さまとの距離感や傾聴を留意できる

・共感や問いかけを活用して会話のキャッチボールができる

・柔軟性と観察力を身につける

 

接客販売のノウハウだけではなく、接客時の立ち位置や立ち居振る舞い、言葉遣いや声のトーン、会話中の受け答えや表情などに配属した対応が大切です。

 

 

顧客カルテにご記入いただく

 

「信頼関係が構築できた」・「接客がスムーズだった」、「ぜひリピーターに」・「再来店していただけそう」と感じたお客さまには、顧客カルテ（カスタマーカード）にご記入いただきましょう。

 

接客の後半、タイミングを見計らって「シーズンカタログやリーフレットを送らせていただいているのですが、お名前さまやご住所をご記入いただけますでしょうか」と伺います。

もしくはお買い上げ商品をお包みする際のレジ会計時に伺い、「差し支えのない範囲で構いません」のひとことを添えて。

 

 

顧客カルテを最大限に活用する

 

カスタマーカードは、顧客管理に欠かせない重要なツール。

ご来店日だけではなく、できるだけ詳しい情報を記録するのがポイントです。

 

・来店された曜日と時間帯

・お買い上げ商品

・合計金額とお支払い方法

・お客さまの特徴や好み

・会話の内容

・サンクスDMやカタログの郵送日

 

など、お客さまを覚えるための情報を記録しておくと、再来店時の対応がよりスムーズになります。

 

 

サンクスDMは一週間以内に

 

住所をご記入いただいたお客さまには、一週間以内にサンクスDMを郵送してください。

 

記憶に新しいうちにお礼状を送ることで、接客中の光景や販売員との会話、スタッフの顔や名前などを思い出してもらえるなど、印象に残りやすくなります。

また、「こんなに早くお礼状が届くなんて！」と、より印象深くなるケースも。

お店からのハガキやダイレクトメールはスルーされる可能性もありますが、感謝の気持ちを伝えるには手書きのお礼状がマスト。

 

 

お礼状に当時の会話を書き記す

 

サンクスDMにはご来店やお買い上げに対するお礼とあわせて、お客さまとの会話に触れた言葉を入れましょう。

 

「予定されていた映画は観に行かれましたでしょうか？次回お会いしたときにぜひ感想をお聞かせくださいね♪」

「帰りに買われるとおっしゃっていた○○は無事に買えましたでしょうか？」

 

接客時の会話を書き記すことで「覚えてくれている」と感じていただける、「そういえばそういう会話をしたかも」と思い出していただくきっかけにもなります。

 

 

自分の気持ちを伝えるのも効果的

 

お礼状の文末に自分の感想を入れる手法もおすすめです。

 

「○○さまも同じ趣味ということがわかり、たくさんお話ができてうれしかったです♪」

「○○ちゃん（ペットの名前など）のお話が聞けてとても楽しかったです♪」

 

など、自身の気持ちを伝えることで親近感がアップするため、距離感を縮めやすくなります。

お買い上げ商品やコーディネートに関するコメントを入れたときなど、あえて記載すると文章イメージをやわらげる相乗効果も。

 

 

 

接客管理＝居心地のよさ

 

ここで解説した顧客管理は、お客さまを主体にした『おもてなし』と『顧客ファースト』に直結します。

 

カスタマーカードは時おり見直す、不意に来店されたときもタイミングを見計らって再確認するなど、意識的に目を通して。

居心地のよさを感じていただき、「また来たい！」とお客さまに思っていただけるよう、ぜひ顧客管理業務を習慣づけてくださいね。

2024/10/11