接客が苦手なアパレル店員が売れるようになったきっかけと理由

こんにちは！ウイングのブログ担当です(^^)

「アパレルショップで働いてみたいけど、接客がうまくできるか自信がない……」

そんな悩みを抱えている方は必見です！

私は今でこそ楽しみながら接客ができていますが、ショップに配属されてからしばらくの間は売れない時期を過ごし、いくつかのきっかけを通じて売れるようになりました。

今回はその経験談をお話ししますので、売れるアパレル接客の参考にしてくださいね。

研修に参加して基礎知識を学ぶ

接客販売には最低限の基礎知識が必要となり、基本的なノウハウや情報は研修を通じて学びました。

接客8大用語からはじまり、接客には動的待機～ファーストアプローチ～セカンドアプローチ～ニーズチェックといったプロセスがあることを知りました。

基礎知識を学んだことで、「なにも理解していなければ売れなくて当然だよなぁ」と、売れない理由を再認識できるきっかけになったのだと思います。

配属当初のショップには常に高い売り上げをキープしている先輩スタッフがいたので、その先輩の接客を観察しました。

お客さまが入店されると比較的早いタイミングでお声がけをして、いつの間にか接客が進んでいるというのが特徴的で、声は大きめで口調はフレンドリー、先導型の接客でした。

経験値の浅い私はトークまでは真似できませんでしたが、ファーストアプローチは先輩スタッフを参考にして何度もトライした記憶があります。

売れる先輩スタッフが接客しても売れないときもあり、そういった光景を見ているうちに「売れる先輩でも売れないときがあるし自分だけではない」と気づいたのです。

「売れない」と考えているとなおさら売れない、売れるかどうかは考えずに接客しようと思い始めたのもこのころでした。

そしてその先輩は売れなくても落ち込むことはなく、その日の売り上げが好調なスタッフに「今日は○○ちゃんが絶好調だね♪」と笑顔で褒めるなど、前向きな姿勢やスタッフのよいところを認める大切さも学ぶことができたと思います。

先輩の接客や姿勢を真似しているうちにスムーズに売れることが増え、売れるたびに先輩から褒めてもらえました。

褒められるとうれしい気持ちになり、「また頑張ろう！」という意欲につながる→接客にも積極的になる→売れる機会も客単価もアップするなど、プラスのサイクルに。

このときに気づいたのは、「前向きな気持ちと行動は結果につながる」ということでした。

いろいろな方を接客していると、お客さまの表情や声のトーンなどでおおよその心情がわかるようになります。

急いでいる、ゆっくり見たい、あまり接客されたくない、アパレル店員の接客に慣れている、慣れていないなど、年齢層やタイプ、生活背景を察知して、そのお客さまに合わせた接客は高い確率で購入につながることがわかりました。

接客販売経験を重ねると、無意識のうちに「買いそう」・「買わなさそう」と予測したり、商品提案では平均的な価格帯を中心におすすめする傾向があります。

ですが私の経験では、勝手な予測が当たる確率はゼロに等しいということがわかりました。

当時の私は20代で10万円を超える商品は高すぎるというイメージをもっていたのですが、たまたま接客した同年代くらいのお客さまが30万円以上のムートンコートをあっさりと購入されたのです。

以前に研修で教わった『お客さまの財布の中身は決めつけないこと』というアドバイスが頭をよぎりました。

『お客さまの顔や名前を覚えましょう』ということは教わっていましたが、その重要性は接客を通じて体感。

ある日、以前に接客したことのあるリピーター客が来店された際、名前が思い出せなかったため試着室に入ったタイミングにカスタマーカードを探して名前を確認しました。

そしてさりげなくお名前を呼んだときに「覚えていてくれたのですね！」と喜んでいただけて、その日以降は私のシフトに合わせてご来店いただけるように。

手間をかけるとは、先に解説した『顧客名簿を調べて名前を確認する』といったことだけではなく、お客さまに喜んでいただくための作業全般です。

好きそうなデザインが入荷したりお得な情報があればお知らせする、シフトや出勤日を伝えておくなど、ちょっとした行動がお客さまとのコミュニケーションや信頼関係を深めます。

自分の好みを把握してくれている販売員がいるショップには足を運びやすく、その結果として売り上げにつながるという図式が成立するのです。

アパレル販売員に限らず、どのような仕事でも経験値が低いと自信にはつながりません。

自信がないと接客への姿勢も消極的になり、接客できる機会や売れるチャンスを逃しやすくなってしまいます。

これは今になってわかることですが、まずは接客販売に必要な知識を身につける、そして成功体験を重ねていくと自然と自信がついて接客そのものが楽しくなるのですね。

2024/11/22