こんにちは！ウイングのブログ担当です(^^)

 

「アパレルショップに行ったら態度の悪い販売員がいた」・「アパレル店員は態度が悪い人が多いのでは？」といった意見を見聞きすることがあります。

ではなぜ、そのアパレルスタッフは態度が悪いと思われてしまったのでしょうか。

 

今回は、実際にスタッフへの教育指導に携わった私の経験をもとに、お客さまに不快感を与えてしまう行動や接客対応にまつわる注意点を解説しましょう。

 

 

あいさつをしない

 

「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」といったあいさつは、接客販売サービス業において基本中の基本とされています。

 

店の入口付近で店内を見ていても「いらっしゃいませ」を言わない、入店したお客さまにもあいさつをしない……これでは、「感じが悪い」と思われてしまいますよね。

 

「いらっしゃいませ」のあいさつは、入店されたお客さまはもちろんのこと、通路から店内を見ている方、店内にいるお客さまとすれ違うときなどにも積極的に行いましょう。

 

 

目つきが悪い

 

アパレルショップに訪れたお客さまが不快に感じた理由の上位にあがっているのが、目が合ってもにこりともしない、見下したような目つきで見られた……といった声。

 

これらのほとんどはわざとではなく、知らないうちにそう感じ取られているケースも少なくありません。

なにかしらの作業をしているときはとくに無表情になりがちで、無表情なときの目つきは想像以上に感じの悪い印象を与えてしまいます。

 

意図せずに起きる誤解を防ぐには、目もとと口もとには自然な笑みを浮かべるのがマスト。

『目もとはやさしい笑み』

『口角2ミリアップ』

を徹底してくださいね。

 

 

お客さまを無視した行動

 

おもてなしの心や配慮が足りないショップは、「せっかくお店に来たのに感じが悪い」と思われてしまいます。

 

お客さまが入店しても作業に夢中で気づかない、お客さまの目の前を横切る、店員の姿や鏡を探しているのに声をかけない、などなど。

こういった行動の原因はズバリ、視野の狭さです。

 

『接客中でもまわりの状況を把握する』

『作業中は5秒に1回は顔を上げる』

この2つを意識するだけで、お客さまが受ける印象を大きく改善できるようになりますよ。

 

 

必要以上にじろじろと見る

 

お客さまのなかには、接客に慣れていない方や販売員の視線が気になる方もたくさんいらっしゃいます。

 

商品を見ていたら視線を感じて振り向くと販売員がずっとこちらを見ていた、店内を回遊していると監視するように見られている……このように感じたお客さまの多くは足早に店を出てしまうのです。

 

「いらっしゃいませ」と自然な笑顔でお迎えしたら、しばらくは自由に見ていただく

お客さまが店内を見ている最中やお声がけのときは、なにかしらの作業をしているふりをしながら

このように、お客さまへの配慮を優先した接客を心がけましょう。

 

 

ゴリ押し接客

 

今でこそゴリ押し接客は少なくなってきていますが、接客慣れしていないお客さまや断りにくいタイプの方へはとくに気をつけたいところ。

 

聞いてもいない商品情報を弾丸トークで言ってくる、やたらと試着をすすめてくる、商品を手に取っただけでまくしたてるように商品説明をする……これでは洋服を見る気が失せてしまいます。

 

『声がけや商品説明は必要なタイミングで』

『トークスピードはお客さまに合わせる』

ここでの重要ポイントは、お客さまのタイプやペース、状況にも配慮しながら接客することです。

 

 

身だしなみの問題

 

身だしなみは、相手を不快にさせない基本的なマナーのひとつ。

 

靴が汚れている、マニキュアが汚く剝がれている、メイクやヘアスタイルが乱れている、香水や柔軟剤のにおいがきつい、口臭や体臭、タバコのにおいなど。

笑顔やあいさつが好印象でも、身だしなみを整えていなければ台無しになってしまうのです。

 

ヘアメイクやマニキュアだけではなく、においや香りに配慮する、開店前や休憩から戻るときは身だしなみをチェックしましょう。

また、私がおすすめしているのが、スタッフ同士でのチェック体制。

香りやにおいは自分では気づきにくいものですが、相互確認なら気づけるタイミングも意識も向上できます。

 

 

お客さまの前でスタッフを怒る

 

スタッフへの注意や指導は、場所やタイミングを選ぶ

これは、指導する側に必要な知識とスキルのひとつです。

 

お客さまがいるのに聞こえる声で部下や後輩スタッフを𠮟ったり、高圧的なもの言いをしたりするのは、その場の雰囲気が悪くなり誰もが不快な気持ちになるもの。

 

注意するときはほかのスタッフやお客さまがいないところで

一方的にではなく、スタッフの意見や状況説明に耳を傾ける

など、決して感情的にならない指導力を身につけましょう。

 

 

 

お客さまへの配慮で売り上げは変わる

 

お客さまの期待を裏切らないショップは、おのずと集客数と売り上げが拡大します。

 

「いつ来ても雰囲気も居心地もよい」・「どのスタッフも笑顔で迎えてくれる」

こんなふうに感じていただけるお店づくりをめざして、いま一度ショップの風土を見直してみてくださいね。

2024/12/20