こんにちは！ウイングのブログ担当です(^^)/

 

接客はとても奥が深く、商品やお客さまによっても言いまわしやセールストークが変動します。

そのため、常に同じ流れで進められないものなのですが、『観察力』を意識的に磨くことで日々の接客がよりスムーズになるのです。

 

そこで今回は、長年の販売員経験をもつ私が常に取り組んでいる接客プロセスをわかりやすく説明したいと思います。

 

 

接客は接客する前から始まっている

 

『接客＝お客さま対応』ということは間違いではありませんが、接客はお客さまと接する以前の段階から始まっているのです。

 

通路を歩くお客さまへのあいさつ、商品整理などをしながらお客さまの入店に備える動的待機、動的待機時の表情などなど。

これらの行動や意識は接客の事前準備となり、お客さまが入店しやすい雰囲気づくりでもあります。

 

 

動的待機で観察力を養う

 

お客さまにあいさつをしたり遠目から見ている方にお声がけをしたり、こういった動きと同時に身につけたいのが観察スキル。

 

観察する時間はほんの一瞬ですが、あいさつや声がけの瞬間にさまざまな情報を読み取ることができます。

その動作はあくまでもさりげなく行うため、お客さまが「見られている」と感じることはありません。

まわりのスタッフにも観察していることがわからないほど自然で、違和感のない立ち居振る舞いなのです。

 

 

来店された曜日や時間帯

 

お客さまが来店された曜日や時間帯を意識すると、その方の生活背景が読み取れることがあります。

 

遅めの夕方であれば「会社帰りなのかな」、午前中や昼近くなら「主婦をされている方なのかな」、週末の場合は「休日に来店されたのかな」など、おおまかな生活背景が予測できますよね。

また、「今日はお休みですか？」といった、ちょっとした会話のきっかけづくりにも役立ちます。

 

 

服装やヘアスタイル

 

服装からはお客さまの好みを把握できたり、制服を着ている場合は仕事中であることがわかったりします。

 

週末に制服を着用している方は「シフト制のお仕事をしているのかな」、ユニフォームによってはおおよその職種がわかることも。

好きなテイストはヘアスタイルからも想像しやすく、セカンドアプローチや会話といった次のアクションにも役立ちます。

 

 

着ている洋服の色

 

着ている洋服の色合いは、好きなテイストやブランドが反映されているケースが多いといえます。

 

上下ともに黒でまとめている方は「普段から黒系が多いのかな」、パステルカラーを着ている場合は「フェミニン系が好みなのかな」など、コーディネート提案に関わる情報が見てとれるでしょう。

 

 

靴やバッグ

 

ブランドやテイストの好みは、洋服と同様に靴やバッグのデザインからもわかります。

 

大きめのバッグを持っている場合は「比較的荷物が多い方なのかな」、小さめのバッグであれば逆のパターンを予測。

靴の手入れが行き届いていると「ファッションやおしゃれが好きな方」、汚れていたり履き古した印象であれば「トレンドや洋服にはあまり興味がないのかもしれない」など。

 

 

あいさつをしたときの表情

 

「いらっしゃいませ」・「こんにちは」とあいさつをした際、お客さまはどのような表情をしているでしょうか。

 

あいさつを返してくれたり笑顔やアイコンタクトで会釈をされたりする方は、接客され慣れている、または接客を嫌がらない傾向に。

視線を合わせない、無表情、聞こえないふりをしている場合は、あまり接客されたくない方が多いようです。

 

 

見ているデザインやアイテム

 

見ている商品にはその方が探しているアイテムやデザインなど、ニーズがわかる情報が確認できます。

 

ライン入りデザインやジャージジャケットを見ている方であれば、「スポーティーなデザインを探しているのかな」など。

アウターばかり見ている人には少し早めにお声がけするなど、接客プロセスも調整できます。

 

 

商品を見ているスピード

 

ショップ内を歩く速さや商品を見るスピードは、購買意欲の度合いや接客ペースを判断するヒントに。

 

流すように店内を見て歩く場合は「まずは店内全体を見ているのかな」、速足で歩きながら次々と見ているお客さまは「目的のデザインが決まっているのかな」、商品を一つひとつゆっくりと見ているときは「今日はウインドウショッピングなのかもしれない」など。

こういった行動パターンは常に同じではなく、比較的その傾向が強いといった認識がベターです。

 

 

接客されたくないサイン

 

お客さまのなかには、なるべく接客されずに買いものを済ませたいという方も一定数いらっしゃいます。

 

近づこうとすると離れる、お声がけの途中で離れていく、イヤホンやヘッドホンをしている、意識的に販売員を避ける……など。

このような場合は無理に接客しようとせず、さりげなく遠目で見守りながら必要に応じてサポートしましょう。

 

 

 

接客に活かせる情報がたくさん

 

接客が得意なアパレル販売員は、あらゆる角度からたくさんの情報を把握しています。

 

お客さまが本当に必要としている商品や探しているデザインを見つけるためにも、観察力を磨きつつ、事前情報を最大限に活用できる接客スキルも身につけたいですね。

2025/03/21