こんにちは！ウイングのブログ担当です(^^)/

 

接客がうまかったり得意だったりするアパレル販売員は、接客が苦手なアパレル店員とはどのようなところが違うのでしょうか。

そして、接客を上達させるためのノウハウも気になりますよね。

 

今回は、私が今まで学んできたあらゆる接客メソッドやノウハウ、買い上げ率と売り上げがアップできる接客プロセスとコツについてお話ししましょう。

 

 

接客がうまい人はなにが違うの？

 

接客がうまい人は、接客に必要な知識やノウハウをほぼ完璧に身につけています。

 

たとえばコミュニケーションであれば、表情や目線、話すスピードや声のトーン、うなずきや相づちといった共感、質問力、相手との距離感などなど。

あげればきりがないほど、さまざまなノウハウを理解して実践しています。

 

 

まずは身だしなみを整える

 

接客販売やサービス業に欠かせないのが、身だしなみです。

 

洋服にシワがないか、靴は汚れていないか、髪や爪の手入れは行き届いているか、タバコのにおいや口臭はないか、香水はつけすぎていないかなど。

またアパレルショップであれば、服装やヘアメイクはブランドイメージに合っているかという点も大切になります。

 

 

接客マナーを身につける

 

接客マナーは、接客販売やサービス業において重要度の高いスキルのひとつ。

 

・お客さまをじろじろと見ない

・言葉づかいをわきまえる（敬語・丁寧語・謙譲語）

・適度な距離感を意識する

・お客さまの意見を否定しない

・お客さまと討論してはいけない

・政治や宗教の話は避ける

・プライベートに踏み込みすぎない

 

など、接客するうえ欠かせないマナーとして覚えておきましょう。

 

 

ビジネスマナーを理解する

 

ビジネスマナーとは、仕事や業務を進めるうえで必須とされる礼儀や行動のこと。

 

・あいさつやお礼、お詫びを忘れない

・メール返信や電話の折り返し連絡を忘れない

・スタッフ間の情報共有を怠らない（報告・連絡・相談）

・店内やお客さまの前では敬語で会話する

 

など、ビジネスマナーを徹底しているところでは円滑な業務遂行が可能になります。

 

 

常に見られている意識

 

プロの販売員は、デスクワークや作業に集中しすぎて無表情になることはありません。

 

PCやレジ操作中、電話対応、デスクワーク、スタッフ間での会話など、接客以外のシーンも見られていることを意識。

『見られている意識』を身につけるには、無表情から受けるネガティブなイメージを知り、お客さまをお迎えする準備のひとつとして捉えることも大切です。

 

 

動的待機で活気を生む

 

接客をしていないときは動的待機が基本となります。

 

棚ものをたたみ直したりラックのハンガーを整えたりと、店内では商品整理をしながら過ごし、お客さまが入りやすい雰囲気づくりを継続します。

動的待機には、お客さまの警戒心や緊張を和らげ、店内の活気づくりにもつながるといった効果があるのです。

 

 

観察力を身につける

 

売れるアパレル店員は、お客さまの外見や行動から見てとれる情報をキャッチしています。

 

・洋服のサイズ

・好きな色やテイスト、デザイン、シルエット

・生活背景（仕事帰り、休日など）

・職業の予測

・好きなブランド

 

など、おおよその傾向を把握することで、接客やコーディネート提案がしやすくなり、会話のきっかけづくりにも役立つのです。

 

 

さらに情報を読み取る

 

観察はあくまでもさりげなく行いつつ、接客のきっかけとなる情報を収集。

 

・急いでいる、ゆっくり見ている

・欲しいアイテムが決まっている。決まっていない

・気になる色やデザイン

・接客慣れしている、していない

・接客されたくない

 

というように、お客さまの動きや表情、目線などからお客さまのタイプやニーズを予測し、ファーストアプローチのタイミングや商品説明の手法を探っていきます。

 

 

お声がけはひと呼吸おいて右斜め後ろから

 

お声がけのタイミングはひと呼吸おいて、右斜め後ろから自然に話しかける。

 

声をかけるときの方向に関してはイレギュラーもありますが、お客さまの視界に入りつつ右斜め後ろから行うと警戒されにくいといわれています。

また、傘やバッグを持っていない方向から声をかける手法も有効です。

 

 

ペーシングをフル活用

 

ペーシングは接客サービスに欠かせないコミュニケーション術のひとつ。

 

歩く速さや話すスピード、声の大きさやトーンなどを相手に合わせながら接客を進めていきます。

これは、自分のペースと似ている人に対しては警戒心が起こりにくい、話を受け入れやすい、スムーズに会話が弾みやすいといった心理を踏まえたコミュニケーションスキルとなります。

 

 

 

すべては『常に空気を読む』

 

接客スキルを身につけたアパレル販売員は、お客さまの反応を見極めながら接客を進めています。

 

これは『どんなときも空気を読む』からこそなせるわざ。

ちょっとした表情や声のトーン、返答されるタイミング、視線の動きなどを見ながら、気になっている商品を見極めたり懸念材料を察知したり。

お客さまが快適に過ごせる売り場づくりは、販売員の手にかかっていることがわかりますよね。

2025/07/25