おはようございます♪ウイングのブログ担当です。

 

定期的に購入していただけるお客さまは大切な顧客となり、顧客率が高いアパレルショップほど安定した売り上げをキープできるのです。

 

そこで今回は、常に顧客率60％以上を維持する私が心がけている顧客づくりのコツとアパレル接客のサービスマナーや気遣いについてわかりやすく解説していきます。

 

 

そもそもリピーター、顧客とは？

 

リピーターは再来店、顧客の定義はメーカーやブランド、ショップによって異なります。

 

・顧客に関するおもな定義

買い上げ履歴が2回以上ある

名前と顔が一致する

年間または半年間の買い上げ額が〇円以上

というように、メーカーやブランドが定めた基準をもとに判別するのが一般的。

そして、お店の顧客もしくはスタッフの顧客なのかの判断は、担当者の有無によって変動します。

リピーターに関しては、再来店されたとしてもお買い上げがなければリ基準が満たされていないことになるのです。

 

 

アイコンタクトと自然な笑顔

 

顧客、フリー客を問わず、お客さまからの信頼を得るにはアイコンタクトが必要不可欠。

 

あいさつや会話をする際は相手の目を見て、自然な笑顔で接しています。

目もとには笑みを浮かべて、声のトーンや口調もソフトなおだやかさを意識。

このように、相手に与える第一印象のイメージを意識した立ち居振る舞いにより、初対面や接客慣れしていないお客さまの緊張や警戒心をやわらげつつ、親しみやすさを感じていただけます。

 

 

距離感を調整する

 

お客さまとの距離感は、その方との信頼関係や親しさの度合いによってコントロールするのがマスト。

 

・相手のパーソナルスペース（※）に配慮していきなり近づきすぎない

・接客でお客さまの洋服や体に触れる際は「失礼します」の言葉を添える

・信頼関係が築けたあとも敬語を忘れない

・近くを横切る際は会釈をしたり「失礼いたします」の言葉を添えたり配慮する

 

※パーソナルスペース

人が他人に立ち入られたくないとされる両手を広げたくらいのスペース

 

 

相づちと質問を交えた傾聴

 

お客さまとの対話では、相づちと質問を用いながら傾聴しています。

 

・お客さまが話しているときはうなずきながら聴く

・「ええ」・「はい」・「なるほど」など、相づちを打ちながら聴く

・「それは○○ということでしょうか」など、時おり質問をしてみる

アパレル接客＝販売員が多く話すというイメージがあるかもしれませんが、7:3くらいの割合でお客さまに話していただけるのが理想的です。

 

 

カスタマーカードを徹底管理

 

顧客率の向上には、カスタマーカードや顧客台帳の管理徹底も外せません。

 

お名前、おおよその年齢、職業や生活スタイル、身長や洋服サイズ、ヘアスタイルやメイクの特徴、服装の好み、好きなブランドやアパレルショップ、お買い上げ商品、接客中の会話など、その方の情報をできる限りくわしく記録。

これはお客さまのことを覚えるだけではなく、再来店時の接客に活かすことも目的としています。

 

 

まずは名前と顔を覚える

 

顧客づくりの第一歩は、お客さまの顔と名前を覚えることから始まります。

 

お名前を覚えているときは「○○さまこんにちは！（いらっしゃいませ）」とお出迎えの際にお名前をお呼びしましょう。

「顔はわかるけれどお名前がわからない……」このようなときに活用できるのが、以前にご記入いただいたカスタマーカードです。

お名前や前回の購入品を確認するのはもちろんのこと、手持ちの洋服や好み、職業など、接客に必要な情報を見直します。

すぐに確認できない場合は、接客の合間や試着時にチェックしてください。

 

 

覚えていることをさりげなく表現する

 

お客さまとの会話や接客においては、お客さまのことを覚えているということをさりげなく伝えています。

 

「このカーディガンは、前回お買い上げいただいたワンピースにも合わせられます」

「このスカートは昨日入荷したのですが、○○さまに似合いそうだなーと思っていました！」

「○○さまの身長は私と同じくらいかと思うのですが」

など、お名前や好み、購入品になどに触れながら会話を進めてください。

 

 

場合によっては初対面のふりをする

 

どんなに親しいお客さまでも、初対面のふりをしなくてはいけないときもあります。

 

・いつも一緒にいらっしゃる方とは別のお連れさまと来店された

・日によっていろいろな方と来店される

お客さまによっては複数の方に買ってもらうケースもあるため、このような場合は素知らぬふりをするのが販売員としてのマナーです。

間違っても「先日もありがとうございます」などとは言ってはいけません。

 

 

 

お客さまの心情に寄り添う

 

ここまで解説したコツやサービスマナーのすべては、『お客さまに寄り添う』ことを前提としています。

 

不要な緊張や不快感、警戒心を抱かせることなく、「信頼できるスタッフにアドバイスを受けながらショッピングが楽しめる！」……そんなふうに感じていただくためにも、お客さまへの気遣いとおもてなしの心を大切にしながら心地よい接客サービスを提供してくださいね。

2026/05/11