おはようございます。ウイングです。

 

アパレルショップの販売員を目指しているみなさんの中には、求人を出しているメーカーのお店を実際に見に行った経験があるかたもいると思いますが、その時にもショップのスタッフが接客している場面を見かけることもありますよね。

 

今日は、日ごろ何げなく目にしている販売員が行う接客の大まかな流れをお伝えします。

入店されたお客様へのファーストアプローチ（最初のお声がけ）～お見送りまでの接客で必要なプロセスを理解しましょう。

 

①    動的待機

お客様が入店しやすいように、おたたみなどの商品整理をしながら動きのある体制を意識します。このときもほがらかな表情で店頭に立ちましょう。

 

②    アプローチ

商品を見ているお客様に自然な笑顔でお声掛けを行いながら、お客様の属性（年齢や性別などを含めた全体像）を確認しましょう。スムーズなセカンドトークを交えて、お客様とのコミュニケーションをはかります。

 

③    ニーズチェック（お客様が欲しいものを確認していく）

お客様のペースに合わせたトークと質問で、探しているものを伺います。お客様が希望するアイテム・カラー・用途・好み・プライスなどを伺っていきます。お客様からの答えやお話に共感的な対応を心がけ、会話のキャッチボールでコミュニケーションを深めていくことが大切です。

 

④    商品提案

お客様が必要としている情報や商品知識を提供しながら、希望するものを絞っていきます。こちらからの提案の押しつけにならないように、応酬話法（相手のタイプに合わせたトーク）を意識しながら、ほがらかで説得力のある表現を意識しましょう。

 

⑤    クロージング（購入を決定していただく接客の終盤）

お客様の希望に近い商品がある程度絞られた段階で、最もニーズ（お客様が欲しいと思うもの）に合う商品をおすすめしていきます。この際もお客様の反応を確認しながら、行うことが大切です。

 

⑥    会計

迅速で正しいレジ会計を行い、お包み（包装）をしながらお買い上げいただいた商品の良さが再確認できるトークしましょう。このことで、「やっぱり買って良かった！」と感じていただくことができます。

 

⑦    お見送り

会計時のトークの続きを行いつつ、ご来店とお買い上げいただいた感謝の気持ちをお伝えします。最後には、再来店につながる言葉も忘れずに伝えましょう。

 

いかがでしたか？ 接客も日常の会話と同じように、常にお客様のタイプとスピードに合わせた対応が大切だということが分かりますよね。

お客様の反応をきちんと確認しながら的確なトークができるように、広い視野を持った販売のプロフェッショナルを目指してくださいね。

2015/12/04